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Curso
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Atendimento ao Cliente (2024)
Forma de organização predominante
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Formação presencial/em sala (individual)
Resumo do Conteúdo Programático
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- Módulo 1: Características para Atendimento de Excelência ao Cliente
- - Quem é o cliente
- - Cliente interno ou externo
- - Quais os diferentes tipos e características de clientes
- - Como causar impacto no primeiro contacto com o cliente
- - Quais as expetativas do cliente
- - Quais as principais qualidades pessoais para o Acolhimento, o Atendimento e a Atenção ao Cliente
- - Desenvolver uma Atitude Positiva junto do cliente
- - Ser simpatico
- - Ter disponibilidade
- - Ser flexivel
- - Ser assertivo
- Módulo 2: As necessidades e as exigências do cliente
- - Adotar uma atitude positiva e um comportamento proactivo
- - Adotar os três pilares da excelência no atendimento:
- - Atendimento Personalizado
- - Contratar funcionários comprometidos
- - Qualidade dos processos
- - Saber comunicar e escutar em todas as etapas do atendimento
- - Antecipar e preparar-se para as objeções do cliente
- - Saber lidar com a adversidade
- - Como falar e atuar com os clientes mais desafiantes
- - Aperfeiçoar as atitudes e comportamentos perante o conflito e a reclamação
- Módulo 3: Humanização e empatia no centro do atendimento ao cliente
- - Quais os princípios do atendimento humanizado
- - Benefícios de um atendimento humanizado no contexto atual
- - Distinção entre um guião rígido e o atendimento humanizado
- - Alcançar a prioridade e a qualidade da comunicação e a satisfação do cliente
- - Como a satisfação do cliente resulta num aumento da fidelização
- Módulo 4: O futuro do atendimento ao cliente na intermediação de crédito
- - Debate e conclusões:
- Definir o valor do relacionamento entre empresa e cliente
Objectivos Gerais:- OBJETIVOS GERAIS
- - Reconhecer o cliente como parte essencial de qualquer negócio
- - Oferecer ao cliente uma experiência mais qualificada
- - Trabalhar com o cliente para que os seus objetivos sejam atingidos durante a interação com a marca.
- OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- No final desta formação, o formando deve:
- - Oferecer ao cliente uma experiência mais qualificada
- - Saber diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca
- - Potenciar um atendimento rápido e efetivo que passa pelo uso de uma linguagem clara e acessível.
- - Desenvolver um vínculo emocional com o cliente
- - Saber lidar com situações difíceis durante o atendimento
- - Oferecer um atendimento personalizado, humanizado, rápido e dinâmico
- - Trabalhar com o cliente para que os seus objetivos sejam atingidos durante a interação com a marca.
Certificação
- O Certificado final de frequência é emitido em formato digital e será disponibilizado, por e-mail, até 2 semanas após término da ação de formação.
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